ما هو متوسط مدة المكالمة؟

- Jun 04, 2019-

متوسط مدة المكالمة (ACD) هو مصطلح يستخدم في   الاتصالات   لوصف متوسط الوقت الذي يقضيه شخص أو مجموعة معينة على كل مكالمة هاتفية. يعد هذا مقياسًا مهمًا ، لأنه يساعد مقدمي الخدمة على التنبؤ بحجم حركة مرور الهاتف التي سيواجهها أنظمتهم بمرور الوقت. يشيع استخدام متوسط مدة المكالمة أيضًا للحكم على أداء مشغلي الهاتف في مختلف الإعدادات ، وعلى الأخص   خدمة العملاء يُتوقع من هؤلاء العمال عادةً مساعدة العديد من الأشخاص أثناء وقت عملهم ، لذلك يجب عليهم محاولة إبقاء أوقات الاتصال منخفضة لمساعدة المزيد من الأشخاص مع مرور الوقت.

قد يتم تطبيق متوسط مدة المكالمة على شخص واحد أو على مجموعة من الأشخاص. بالنسبة للأفراد ، يتم استخدامه عمومًا لمراقبة عادات الهاتف ، خاصة في بيئة العمل التي يتوقع فيها للعمال قضاء وقت معين في المكالمات الهاتفية. قد يتم أخذ قياسات ACD أيضًا ، مثل أولئك الذين يعيشون في منطقة معينة أو الذين يتلقون خدمة الهاتف من مزود معين. يمكن دمج هذا المقياس مع آخرين ، مثل متوسط الوقت الذي يتم فيه إجراء المكالمات أو متوسط عدد الأشخاص الآخرين الذين يقومون بإجراء المكالمات في نفس الوقت. كل هذه المعلومات يمكن استخدامها للتنبؤ واستيعاب حركة الهاتف في وقت معين.

أحد أكثر التطبيقات شيوعًا لقياس متوسط مدة المكالمة هو مراقبة متوسط الوقت الذي يقضيه موظفو خدمة العملاء في مساعدة العملاء. خدمة العملاء   مراكز الاتصال   تميل إلى تلقي قدر كبير من حركة المكالمات. لكي تكون مفيدة وقابلة للحياة من الناحية المالية ، يجب أن يساعد عدد محدود من مشغلي خدمة العملاء عددًا أكبر من العملاء. يعني ACD المطول أن الشخص يقضي وقتًا طويلاً في مساعدة عميل واحد ويجب أن يقسم ذلك الوقت بين عملاء متعددين. يستخدم المشرفون هذا القياس لمراقبة كفاءة وفعالية عمالهم.

على الرغم من أن لها استخدامات ، إلا أن متوسط مدة المكالمة ليس طريقة مثالية   قياس العملاء   فعالية الخدمة ، وقد يكون لها تأثير ضار على المستوى الفعلي للخدمة التي يمكن لمشغلي الهاتف تقديمها. قد يركزون ، على سبيل المثال ، على إبقاء أوقات الاتصال قصيرة بحيث لا يقدمون مساعدة حقيقية. أيضًا ، إذا تم إيقاف اتصال المتصل أو تم قطع اتصاله عن غير قصد في وقت مبكر من المكالمة ، فقد ينخفض متوسط وقت اتصال مشغل الهاتف بشكل كبير وغير عادل ، مما يشير إلى أنه في التعامل مع عدد كبير من المكالمات مما قد يكون عليه بالفعل.